Aprender como fidelizar clientes é um passo fundamental para crescer e aumentar suas vendas.
Afinal, quem não quer ter um público fiel, comprando sempre e gerando receita todo mês?
Mas, para isso, você precisa conquistar de fato o consumidor e criar uma relação duradoura, para que ele não tenha olhos para a concorrência.
Vamos explicar como fidelizar seus clientes e compartilhar nossas melhores dicas para quem é MEI.
Leia com atenção e comprove os resultados no seu negócio.
Como fidelizar clientes: as oito melhores dicas
Saber como fidelizar clientes é decisivo para fazer sua empresa crescer, vender cada vez mais e faturar alto.
E isso vale para qualquer tamanho de empresa.
Mesmo quem é microempreendedor individual deve olhar com atenção para o público com quem já negocia.
Se não sabe por onde começar, esta é a hora de aprender.
Confira as melhores dicas para colocar em prática no seu negócio hoje mesmo.
1. Conheça muito bem seu cliente
Se você quer ter um relacionamento de longo prazo com seus clientes, o primeiro passo é conhecê-los muito bem.
Dessa forma, você consegue oferecer soluções sob medida e alcançar a fidelização mais facilmente.
Isso fica mais fácil quando se trata do MEI, já que, provavelmente, você não tem uma base gigantesca, com milhares de clientes.
Como são menos pessoas atendidas, tem a oportunidade de criar um contato mais próximo e entender a fundo as necessidades, dores, desejos e estilo de vida de quem compra da sua empresa.
Para isso, é importante manter o cadastro dos consumidores sempre atualizado, coletando dados como endereço, profissão, data de nascimento e renda, entre outros.
A partir desses dados, você pode traçar o perfil dos seus clientes e entender melhor como gerar valor para eles no longo prazo.
Mas, atenção: você precisa se adequar à LGPD para coletar e utilizar dados de pessoas físicas.
Se você atende empresas, também deve entender ao máximo o perfil dos negócios, levando em conta dados como faturamento, segmento, grau de maturidade, entre outras informações.
2. Entenda quem é seu cliente ideal
No marketing, existe um termo chamado ICP (Ideal Customer Profile), que significa “Perfil do Cliente Ideal”, na tradução livre do inglês.
Esse perfil nada mais é do que o retrato do seu melhor cliente: aquele que paga em dia, valoriza seu produto ou serviço e tem grande potencial de se tornar um cliente fiel.
Se você mirar nesse tipo de consumidor, tem muito mais chances de conquistar uma base fiel e crescer continuamente.
Para encontrar seu ICP, vale observar quem são os clientes que dão o “match” perfeito com o seu produto e focar seus esforços nesse público.
Muitas empresas têm dificuldade de fidelizar clientes porque focam nos públicos errados, que acabam dando mais trabalho do que lucro para o negócio e não têm um bom custo-benefício.
3. Entenda a jornada de compra do cliente
O caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato até se tornar um cliente fiel da sua empresa é chamado de “jornada de compra”.
Se o seu objetivo é fidelizar, você precisa entender todas as etapas pelas quais seu cliente passa e fazer com que ele fique satisfeito em todos os pontos de contato com o seu negócio.
Por exemplo, no caso de uma loja online, ele precisa encontrar informação de qualidade sobre seu produto ou serviço na primeira visita ao blog, ser muito bem atendido no seu primeiro contato por chat e ter uma boa experiência de compra pelo site.
Se você entender e atender todas essas etapas, vai criar uma experiência do cliente memorável e multiplicar suas chances de fidelização.
4. Tenha um atendimento excelente
O atendimento ao cliente é uma das bases fundamentais da fidelização em qualquer empresa.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Hibou e publicada em 2021 no Terra, ser bem atendido é essencial para 94% dos consumidores brasileiros.
No entanto, apenas 11% disseram estar totalmente satisfeitos com o atendimento que recebem das empresas.
Logo, é urgente investir nessa área para atender prontamente seus clientes e solucionar suas dúvidas, reclamações e solicitações o mais rápido possível.
Veja algumas dicas para ter um atendimento campeão:
- Ofereça canais de atendimento diversos como e-mail, telefone e WhatsApp
- Tenha uma página de autoatendimento, com todas as perguntas frequentes sobre seu produto ou serviço
- Atenda sempre com cordialidade, paciência e simpatia (ou treine um funcionário para isso)
- Invista em automação com respostas automáticas e chatbots (robôs de conversação) para agilizar os atendimentos
- Responda todos os contatos o mais rápido possível e nunca deixe o cliente sem uma posição da empresa.
5. Capriche no pós-venda
O pós-venda é uma área crítica para a fidelização de clientes, pois é nela que a sua empresa pode se diferenciar da concorrência.
Muitas vezes, o consumidor é muito bem atendido até o momento da venda, mas tem dificuldades para solucionar problemas depois disso.
Para encantar seus clientes e voltar a fazer negócio com eles, você precisa dar atenção total no pós-venda e garantir que eles fiquem satisfeitos com seu produto ou serviço.
Se o cliente entrar em contato, é preciso solucionar rapidamente qualquer dúvida ou problema – inclusive, em casos de devolução ou troca.
Mesmo quando tudo parece bem, vale a pena contatar o cliente para verificar se ele gostou do produto e ajudá-lo a ter a melhor experiência possível.
6. Monitore a satisfação do cliente
A satisfação do cliente é seu melhor termômetro de fidelização.
Por isso, é importante que você monitore de perto esse índice e entenda se os clientes estão realmente contentes com seu produto, serviço e atendimento.
Uma forma simples de fazer isso é enviar pesquisas de satisfação rápidas por e-mail, usando serviços gratuitos de questionários como o Formulários Google e o Survey Monkey.
Vale também recorrer à tradicional caixa de sugestões ou mesmo contatar diretamente o cliente e perguntar se ele está satisfeito, caso tenha uma relação mais próxima.
6. Use as sugestões do cliente para melhorar
Por falar em satisfação, ouvir os clientes também é parte essencial do processo.
Então, sempre que possível, peça a opinião deles sobre seus produtos e encoraje o envio de sugestões à empresa.
Lembrando que todo comentário de cliente deve ser levado a sério e motivar alguma mudança e melhoria nos seus produtos, serviços e atendimento.
7. Crie um programa de fidelidade
O bom e velho programa de fidelidade continua sendo uma excelente ferramenta para reter clientes.
O mais simples de todos é aquele famoso cartão fidelidade com espaço para carimbos usado no comércio.
Ele oferece uma recompensa após o cliente completar um determinado número de compras (por exemplo, uma refeição gratuita no restaurante).
Você também pode criar o clássico programa de pontuação, em que cada compra vale um determinado número de pontos de acordo com o preço.
Assim, o cliente pode juntar pontos para trocar por recompensas (descontos, brindes, vantagens, etc.) mais tarde.
Em programas mais complexos, o consumidor avança entre diferentes níveis (ex: bronze, prata e outro) e vai recebendo benefícios e recompensas cada vez melhores.
Esse tipo de iniciativa motiva os clientes a continuarem comprando e ajuda a estabelecer uma relação duradoura.
8. Aposte nas vendas recorrentes
Muitas empresas têm apostado no modelo de assinaturas e mensalidades para fidelizar seus clientes.
É a chamada economia da recorrência, que começou com empresas de streaming, como Netflix, e já está presente em academias, mercados, pet shops, farmácias, estacionamentos e vários outros negócios, além dos famosos clubes de assinatura.
Então, se você tem um produto ou serviço que é comprado com frequência pelos seus clientes, vale a pena pensar em um modelo de assinatura para garantir a fidelização.
Nada mais sustentável para o MEI do que ter receitas previsíveis no seu negócio.
Por que investir para fidelizar clientes?
Agora que você entendeu como fidelizar clientes, deve ter noção da importância desse processo na sua empresa.
É provável que você já tenha ouvido esta frase clássica: “Conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que manter um atual”.
Quem disse isso foi o guru do marketing Philip Kotler lá na década de 1980, mas esse fato é mais atual do que nunca.
Quando o cliente já conhece sua empresa e compra sempre, você tem receita garantida por muito tempo e consegue gerar novas oportunidades de venda sem precisar começar o processo de atração do zero.
Basta pensar nos custos envolvidos na conquista de um novo cliente, como investimento em marketing e atendimento.
Logo, vale muito a pena focar na construção de uma base fiel em vez de depender de novos clientes o tempo todo.
Além de ter mais estabilidade financeira com as vendas frequentes, você consegue se planejar melhor e crescer de forma sustentável.
Segundo um relatório da empresa Zendesk, publicado no InfoMoney, 74% dos clientes no mundo todo se declaram fiéis a uma determinada empresa e 52% sempre fazem o possível para comprar de suas marcas preferidas.
No entanto, 50% dos clientes também afirmam que podem trocar de marca após uma única experiência ruim.
Então, fica o alerta: invista na fidelização e atenda muito bem seus clientes para não perdê-los para a concorrência.
Entendeu como fidelizar seus clientes para vender mais e sempre?
