A confiança que temos em uma empresa ou prestadora de serviço fica abalada quando somos vítimas de uma cobrança indevida.
Imagine verificar a fatura de cartão de crédito ou extrato bancário e se deparar com uma cobrança por um produto ou serviço que você não comprou, que já está pago, ou então cancelar um serviço, mas continuar recebendo faturas por ele.
Essas situações são mais comuns do que imaginamos e podem gerar um verdadeiro transtorno na vida dos consumidores, trazendo preocupação, estresse e dúvidas sobre a integridade das empresas e instituições envolvidas.
Afinal, é normal se questionar se foi apenas um erro ou se há má-fé envolvida, se já não aconteceu antes e se quer percebemos, mas a principal pergunta e que não pode ficar sem resposta é: como lidar com uma cobrança indevida?
Neste texto, vamos esclarecer o que é cobrança indevida, apresentar alguns exemplos, o que fazer se isso acontecer e qual o prazo para contestação.
O que é cobrança indevida?
Cobrança indevida é quando uma empresa cobra erroneamente o consumidor por um produto ou serviço que não foi adquirido, que já foi pago anteriormente ou um valor maior do que o devido.
É uma experiência frustrante e confusa para qualquer consumidor e pode ocorrer por diversos motivos, como falhas nos sistemas de faturamento, má interpretação de contratos, erro humano e até práticas comerciais questionáveis.
Por exemplo, sistemas de faturamento automatizados podem ocasionalmente falhar, resultando em cobranças duplicadas ou incorretas.
Além disso, contratos complexos e cláusulas mal interpretadas podem levar a cobranças indevidas, especialmente quando não há uma comunicação clara entre as partes envolvidas.
Em alguns casos mais graves, a cobrança indevida pode ser resultado de práticas comerciais desonestas, como a inclusão de taxas ocultas ou a cobrança por serviços não solicitados.
Independentemente da causa, a cobrança indevida não é apenas uma inconveniência passageira, mas uma questão que deve ser abordada com seriedade.
Exemplos de cobrança indevida
Há uma diversidade de situações em que uma cobrança indevida pode acontecer, como um serviço não contratado na conta de celular, uma taxa extra bancária por serviços não utilizados, um débito automático não autorizado ou mesmo uma dívida já paga.
A seguir, conheça os principais exemplos de cobrança indevida.
Cobrança duplicada
Cobranças duplicadas podem surgir devido a falhas nos sistemas de faturamento das empresas ou mesmo erro humano, resultando em dois ou mais lançamentos de um mesmo produto ou serviço.
Assim, o consumidor é cobrado duas ou mais vezes por uma compra que efetuou uma única vez.
Cobrança após cancelamento
Suponha que você decidiu cancelar sua assinatura de streaming de filmes, seriados ou música, mas segue tendo o valor descontado da sua conta ou aparecendo na sua fatura de cartão de crédito meses após o cancelamento.
Isso configura uma cobrança indevida após o cancelamento de um serviço e pode ocorrer principalmente na modalidade de débito ou crédito automático.
Cobrança por itens não solicitados
Taxas adicionais por serviços que você nunca solicitou como um roaming internacional na conta de celular que você nunca usou, taxas por pacotes bancários não contratados ou produtos não comprados, mas que aparecem na sua fatura do cartão.
Todos esses são exemplos de cobrança indevida, situações não previstas em contrato e sem consentimento do consumidor.
Cobrança após pagamento
Outra cobrança indevida bastante comum é aquela que chega ao consumidor mesmo que já tenha sido paga.
Por exemplo, você paga a conta de celular do mês de maio em dia e três meses depois recebe uma nova cobrança acrescida de multas e juros.
Geralmente as empresas alegam erros no sistema, mas é claro que se você não estiver atento às suas finanças e pagar novamente, não será procurado para receber a devolução.
Cobrança com valor errado
Erros no valor podem ser frequentes e esse é mais um motivo para sempre revisar suas faturas.
Por exemplo, você contratou um serviço no valor de R$ 50 por mês, mas em um determinado momento ele aparece na sua fatura por R$ 55, sendo que não houve qualquer aumento, multa ou reajuste.
Pode ser uma pane no sistema com um valor quase irrisório (embora sejam 10% do valor total) e talvez você nem note, mas é uma cobrança indevida.
Em todos os casos, você deve tomar providências para que o valor seja corrigido na fatura, devolvido ou a cobrança cancelada e o erro não se repita.
O que fazer em caso de cobrança indevida?
Se você identificar uma cobrança indevida, o primeiro passo é entrar em contato diretamente com a empresa ou indivíduo responsável, seja por telefone, e-mail, WhatsApp, chat ou outros canais de comunicação.
Se a empresa se recusar a resolver o problema ou se você não receber uma resposta satisfatória, você pode considerar tomar medidas adicionais.
É sempre importante documentar todas as suas interações com a empresa, incluindo datas, horas e nomes das pessoas com quem você falou, bem como cópias de e-mails ou cartas enviadas.
Isso pode ser útil caso você precise tomar medidas legais mais sérias no futuro.
1. Comunicação amigável
Entre em contato diretamente com a empresa ou indivíduo responsável pela cobrança e relate o erro, mantendo a calma.
Forneça detalhes claros e precisos sobre o que você está contestando e tenha com você comprovantes de pagamento, contratos ou qualquer outra documentação relevante para apoiar seu argumento.
Muitas vezes, isso resolve o problema de maneira rápida e eficaz.
2. SAC
Se o atendimento pelas vias comuns de contato com o consumidor não tiver resultado, você pode tentar o SAC da empresa em questão.
Isso geralmente funciona.
Normalmente há um telefone 0800 para contato.
3. Órgãos de Defesa do Consumidor
Caso a empresa não resolva o problema da cobrança indevida, você pode procurar seus direitos junto a um órgão de defesa do consumidor, como o Procon, o que pode ser feito on-line.
Você também pode recorrer a órgãos reguladores como Anatel para problemas com serviços de telefonia, internet e TV a cabo, Aneel para fornecedora de energia elétrica, ou Banco Central contra financeiras, administradoras de consórcio e crédito.
Registre uma reclamação formal, com todas as informações, protocolo de reclamação realizada junto à empresa, mas não resolvida, e anexe documentos que comprovem o erro.
4. Recorrer à Justiça
Se todas as outras tentativas de resolver a cobrança indevida falharem, você pode considerar recorrer à Justiça.
Consulte um advogado especializado em direito do consumidor para orientação sobre as melhores opções legais disponíveis para você, como ação civil contra a empresa para recuperar o valor cobrado indevidamente e até possíveis danos e custas legais.
Qual o prazo para contestar uma cobrança indevida?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, não há um prazo para contestar uma cobrança indevida, mas isso não quer dizer que a qualquer momento, mesmo passadas décadas, você poderá reclamar.
Existem normas específicas para cada setor, como telefonia, cujo prazo para contestação de contas vencidas é de três anos.
Além disso, há normas internas e políticas das empresas que podem fixar um prazo para contestação e por isso é importante estar atento às cláusulas do contrato.
É aconselhável contestar uma cobrança indevida assim que você tomar conhecimento do erro: quanto mais cedo você tomar providências, melhor será para resolver o problema de forma rápida e eficaz.
Se você deixar passar muito tempo, pode ser mais difícil obter a restituição ou correção da cobrança.
