Viagem suspensa: saiba o que fazer e quais são os seus direitos

Você sabe quais são os seus direitos ao ter uma viagem suspensa por motivos alheios a sua vontade? Veja o que fazer e como se proteger.
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Homem em aeroporto com a mão no rosto e mala ao lado

Imagine a cena: às vésperas das suas tão esperadas férias, malas prontas e expectativas no auge… e então, você recebe uma mensagem notificando a viagem suspensa.

Essa é uma das sensações mais frustrantes, não é mesmo?

Infelizmente, foi a realidade de 191.571 passageiros só no mês de maio de 2023, segundo dados divulgados após uma série de cancelamentos nos aeroportos nacionais.

Continue lendo e saiba exatamente o que fazer se sua viagem for suspensa e como se proteger de situações como essa.

Viagem suspensa: quais os possíveis motivos?

Existem diversas razões por trás de uma viagem suspensa: algumas fora do controle das companhias aéreas e de turismo, outras decorrentes de problemas de gerenciamento das reservas.

Veja a seguir alguns dos motivos mais comuns para o cancelamento de voos.

Condições climáticas

Em primeiro lugar, condições climáticas adversas podem facilmente comprometer o cronograma de voos.

Nevasca, tempestades de raios, furacões… são inúmeras as situações nas quais o protocolo padrão é suspender as viagens por segurança.

Os cancelamentos são mais frequentes nas épocas mais frias, principalmente nas regiões onde as condições meteorológicas são extremas e agressivas.

Problemas técnicos na aeronave

Ainda que a manutenção seja constante, é comum que problemas técnicos sejam identificados nas aeronaves. 

Nesses momentos, não vale a pena arriscar: os voos são cancelados, se a companhia aérea não conseguir substituir o avião a tempo. 

Greves e paralisações

Um voo seguro exige a participação de vários tipos de profissionais, como controladores de tráfego aéreo, atendentes, funcionários da imigração, entre outros.

Em busca de melhores direitos trabalhistas, esses grupos ocasionalmente realizam greves e paralisações.

E, com um menor número de funcionários disponíveis, é possível que viagens sejam suspensas ou adiadas.

Falta de tripulação

Vamos dar um exemplo ocorrido em janeiro de 2022: cerca de 226,4 mil pessoas tiveram seus voos cancelados por conta da falta de tripulação em várias companhias aéreas. 

Na época, a nova variante do coronavírus foi responsável pelo afastamento de inúmeros pilotos e comissários de bordo.

O número de cancelamentos de voos foi oito vezes superior ao registrado no mesmo período no ano anterior.

Erros técnicos no sistema de reserva

Até o momento, vimos motivos que não podem ser previstos pelas companhias aéreas.

No entanto, existem situações nas quais a companhia aérea ou a empresa de turismo têm sua parcela de culpa.

Confira alguns exemplos:

  • Reservas inexistentes;
  • Problemas no pagamento;
  • Erros na emissão dos bilhetes;
  • Alteração nas datas sem avisar os clientes;
  • Venda de passagens em voos já lotados (overbooking).

Se você enfrentar alguma dessas situações, seja por conta de imprevistos ou má organização das empresas, saiba que seus direitos como consumidor devem ser respeitados.

Continue lendo para saber o que fazer!

O que fazer em caso de viagem suspensa?

Tudo vai depender dos motivos do cancelamento e das regulamentações do país no qual a reserva foi feita. 

Basicamente, existem três possíveis soluções:

  • Receber reembolso, parcial ou integral;
  • Remarcar o voo para uma data mais conveniente;
  • Ser realocado para o próximo voo disponível.

Confira agora o que fazer se os voos cancelados forem domésticos ou internacionais.

Comprar passagem de avião? Veja dicas para economizar.

Cancelamento de viagens nacionais

No Brasil, a comercialização de passagens para voos nacionais está sujeita às regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e à Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). 

Segundo essas regulamentações, a empresa aérea tem o direito de cancelamento até 72 horas antes da viagem.

Por outro lado, é obrigação da companhia avisar o passageiro das alterações e propor a realocação do voo.

Se o cancelamento for feito após as 72 horas, o passageiro tem direito a:

  • Ser reembolsado no valor integral da passagem em até 7 dias após a solicitação;
  • Remarcar a passagem sem custo adicional;
  • Pegar o próximo voo, sendo que a empresa deverá arcar com os custos de hospedagem e alimentação dos passageiros, se necessário.

Além disso, em casos específicos envolvendo condições climáticas ou problemas no aeroporto, a empresa pode oferecer outros meios de transporte para a viagem — são as situações chamadas de “preterição de embarque”.

Cancelamento de viagens internacionais

As mesmas normas do CDC e ANAC valem para voos internacionais em que o Brasil seja a origem ou destino.

Portanto, o passageiro que tiver sua passagem cancelada em menos de 72 horas terá direito a uma das alternativas:

  • Receber o reembolso integral em até 7 dias após a solicitação;
  • Reagendar a viagem para outra data, dentre as opções fornecidas pela empresa;
  • Aguardar a realocação para o próximo voo, seja pela mesma companhia ou por empresa aérea parceira. 

Caso apenas os voos após a conexão/escala sejam cancelados, o reembolso será feito no valor proporcional ao trecho.

Para realocação, os passageiros têm direito a receber assistência material para pagar a hospedagem e alimentação.

Atenção: exceto em voos de conexão/escala, se a viagem cancelada tiver origem e destino que não sejam o Brasil, será preciso consultar as regulamentações aéreas locais para saber seus direitos de consumidor.

Cancelamento de pacotes turísticos

Aqui a situação fica um pouco mais complicada, uma vez que envolve também o cancelamento de hospedagem e, possivelmente, outros serviços adicionais.

Se você optar por remarcar a passagem aérea, é preciso entrar em contato com a agência que forneceu o pacote para fazer o reagendamento dos hotéis.

Em caso de resistência, vale a pena consultar um advogado especialista.

Indenizações

A depender de como foi feito o cancelamento, o passageiro pode acionar as vias judiciais e receber indenização por danos morais ou pelo não recebimento da assistência devida.

Por exemplo, uma viagem de lua-de-mel cancelada pode gerar um impacto moral muito pior do que um voo a trabalho.

Nesses casos, o passageiro deverá contratar um advogado especialista e juntar o máximo possível de documentação e evidências dos prejuízos sofridos.

Veja alguns exemplos de documentos que podem ser importantes para pedir indenização:

  • Comprovantes de pagamento dos bilhetes;
  • Prints das telas de reserva;
  • Cartões de embarque;
  • E-mails de notificação de suspensão da viagem;
  • Notas fiscais que comprovem os gastos adicionais decorrentes do cancelamento;
  • Declaração de contingência emitida pela companhia aérea, informando os motivos do voo ser suspenso.

Como se proteger ao comprar uma passagem aérea?

Em primeiro lugar, sempre compre passagens em sites confiáveis, seguros e que possuam boas indicações.

Você pode, por exemplo, usar o Reclame Aqui para verificar a reputação da companhia aérea ou da agência de turismo.

Além disso, desconfie de promoções e descontos muito exagerados, principalmente se a data da viagem for “em aberto”.

Pode ser estratégia de agências maliciosas para apenas “fisgar” o dinheiro dos clientes.

Pirâmide financeira: o que é e como evitar entrar em uma.

Mais dicas para planejar a sua viagem

O segredo é começar o planejamento com bastante antecedência. Assim, você tem mais chances de conseguir bons valores de passagem e hospedagem.

Além do mais, você poderá se organizar melhor para lidar com possíveis imprevistos, como a própria viagem suspensa. 

Confira algumas dicas imperdíveis para deixar seu planejamento redondinho:

  • Economize para criar uma reserva de emergência;
  • Defina o orçamento de gastos com passagens, hotéis e passeios;
  • Contrate um seguro-viagem, principalmente se sua viagem for internacional;
  • Tenha o contato da hospedagem, para avisar em caso de imprevisto;
  • Habilite mais de um cartão de crédito para o uso internacional, assim você garante um “backup” caso algum não funcione.

Uma viagem suspensa pode ser muito frustrante, por isso tenha um plano para essa situação. Lembre-se das nossas dicas e exija seus direitos.

Para saber mais sobre seus direitos de consumidor e proteger suas finanças pessoais, continue acompanhando o blog Neon.

O propósito da Neon é criar caminhos por uma vida financeira melhor para todos os brasileiros. A educação financeira é um dos principais pilares para fazer isso acontecer, por isso estamos aqui para te acompanhar em sua jornada com as finanças.

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