Você sabe quais são os direitos do consumidor em compras online?

Quer saber quais são os direitos do consumidor em compras online? Entenda tudo que você pode reivindicar e veja como fazer isso.
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Homem escrevendo em computador e sorrindo

Você conhece os direitos do consumidor em compras online ou já deixou de comprar algo pela internet por insegurança?

Felizmente, a lei prevê várias obrigações para o e-commerce e garantias para o e-consumidor, desde o cumprimento do prazo de entrega até o direito de arrependimento.

Da mesma forma que as lojas físicas, as lojas online precisam entregar exatamente o que prometem, e qualquer problema com o produto ou serviço dá direito ao cancelamento da compra e devolução do dinheiro.

Para fazer valer essas normas, você precisa conhecer bem os direitos do consumidor em compras online, principalmente em épocas como a Black Friday e Natal, nas quais as transações aumentam consideravelmente.

Leia o texto até o final e entenda tudo o que você precisa saber sobre direitos do consumidor em compras online!

Importância dos direitos do consumidor em compras online

Os direitos do consumidor em compras online existem para proteger você nas transações pela internet e garantir que o produto chegará nas condições anunciadas.

Com o crescimento do comércio eletrônico, foram adicionadas normas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) para fixar as obrigações das lojas online.

A maioria das regras serve tanto para lojas físicas quanto virtuais, mas a internet tem algumas particularidades, já que a compra ocorre à distância e o pagamento é feito no meio digital.

Mesmo com a proteção legal, porém, as reclamações sobre compras na internet vêm crescendo continuamente.

De acordo com o Procon de São Paulo, de 2019 a 2021 houve um aumento de 653% nas reclamações realizadas junto ao órgão relacionadas a compras pela internet.

Foram mais de 337 mil ocorrências no período, a maioria envolvendo prazos de entrega estourados, produtos não entregues e problemas de cobrança indevida.

Enquanto em 2019 o total de reclamações foi de 78 mil, o número saltou para 300 mil no ano seguinte e para 500 mil em 2021, sendo que os dados computados até março de 2022 indicavam que o primeiro trimestre daquele ano já somava 128 mil ocorrências.

Vendas por sites e perfis falsos nas redes sociais também estão entre as reclamações.

Por isso, se você tem o hábito de comprar online, precisa conhecer seus direitos e saber como reivindicá-los.

9 direitos do consumidor em compras online

Antes de fechar o carrinho, é importante conhecer os direitos do consumidor em compras online.

Veja a seguir quais são suas garantias ao comprar na internet.

1. Direito de acesso às informações da empresa

Quando você acessa um e-commerce, é importante verificar se informações como nome da empresa, endereço e contato estão disponíveis e visíveis no site.

De acordo com o Decreto nº 7.962 de 2013, também conhecido como “Lei do E-commerce”, as empresas do comércio eletrônico são obrigadas a deixar os seguintes dados em destaque:

  • Nome empresarial;
  • Número do CPF ou CNPJ, quando houver;
  • Endereço físico e eletrônico;
  • Informações completas para localização e contato.

Dessa forma, você consegue identificar imediatamente o fornecedor e pode comprovar a regularidade da empresa.

2. Direito de acesso a informações claras sobre o produto

Além de destacar os dados da empresa, o e-commerce também tem a obrigação de deixar claras as informações e condições dos produtos vendidos.

Pela lei, o site deve informar:

  • Características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
  • Discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;
  • Condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega;
  • Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições da oferta.

Além disso, no caso dos serviços comercializados pela internet, a empresa deve apresentar um resumo do contrato antes da efetivação da compra, destacando as cláusulas que limitem direitos do consumidor.

Alguns exemplos são franquia de planos de internet, multa rescisória e restrições de serviços, entre outros.

3. Direito de arrependimento em até sete dias

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor deixa claro que, quando a compra é realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, entrega em domicílio, etc.), o consumidor tem direito de desistir do negócio em até sete dias úteis.

É o chamado “direito de arrependimento”, que permite a devolução do produto adquirido ou serviço contratado dentro do prazo estabelecido.

Os dias são contados a partir do recebimento do produto ou assinatura do contrato e são considerados um “período de reflexão” do consumidor.

Se você desistir da compra, basta fazer o cancelamento conforme o procedimento orientado pela empresa e solicitar a devolução integral do seu dinheiro.

A lei ainda especifica que o consumidor deve receber imediatamente o dinheiro pago e não pode ser cobrado pela devolução dentro dos sete dias, caso exerça seu direito de arrependimento — ou seja, o frete reverso fica por conta da loja.

Além disso, a empresa não pode exigir que a embalagem esteja intacta para a devolução.

Caso o consumidor aceite, é permitido conceder um crédito no valor da compra em vez de devolver o dinheiro.

4. Direito à devolução e troca

Passados os sete dias do direito de arrependimento, você ainda pode devolver ou trocar um produto sem custo caso encontre qualquer tipo de dano, imperfeição, problema ou defeito.

Isso porque todos os produtos e serviços têm uma garantia obrigatória por lei, que consta no art. 26 do CDC.

Para os produtos e serviços não duráveis, ou seja, aqueles usados no curto prazo (alimentos, bebidas, produtos de limpeza, roupas, faxina, jardinagem, etc.), o prazo para devolução ou troca é de 30 dias.

Para produtos duráveis, como veículos, eletrodomésticos, computadores e eletrônicos em geral, a validade da garantia é de 90 dias.

Se o defeito for visível, o prazo começa a ser contado na data de entrega do produto ou conclusão do serviço. 

Se for um vício oculto, que só aparece com o passar do tempo, o prazo começa a ser contado a partir do aparecimento do problema.

Lembrando que, se o consumidor estourar os prazos, a garantia não é mais válida e a empresa não tem obrigação de trocar ou aceitar o produto de volta.

5. Direito à garantia

Além da garantia legal detalhada anteriormente, obrigatória para qualquer produto ou serviço, também existem outros dois tipos de garantias oferecidos no mercado:

  • Garantia contratual: é uma garantia não obrigatória acordada entre o fornecedor e consumidor por meio de um documento formal (o termo de garantia), aumentando o prazo de cobertura do produto ou serviço e possui suas próprias condições;
  • Garantia estendida: é uma garantia paga pelo consumidor, ou seja, um seguro adicional que estende a cobertura do produto, prevendo indenizações em caso de vícios e possibilidade de substituição do produto caso o conserto seja inviável.

Atenção: as garantias não obrigatórias não podem estar incluídas no preço do produto ou disfarçadas de “desconto”.

6. Direito ao cumprimento da oferta

O CDC determina que toda oferta apresentada pela empresa deve ser cumprida.

Isso vale para anúncios no site, e-mails marketing, banners e qualquer forma de comunicação de ofertas.

Se, por alguma razão, o fornecedor não for capaz ou se recusar a cumprir o prometido, o consumidor tem três opções:

  1. Exigir o cumprimento forçado da oferta conforme foi detalhada na propaganda;
  2. Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
  3. Rescindir o contrato, com direito à devolução dos valores pagos antecipadamente e possíveis perdas e danos.

Isso pode acontecer quando a empresa vende um produto online sob encomenda e acaba sem estoque suficiente para atender os pedidos, por exemplo.

7. Direito à transparência na propaganda

A propaganda enganosa é proibida em qualquer situação, seja nas ofertas online ou em lojas físicas.

De acordo com o CDC, toda publicidade online deve ser veiculada com transparência, de forma que possa ser identificada imediatamente pelo consumidor.

Além disso, é proibido usar qualquer informação que induza o consumidor ao erro.

8. Direito de ser atendido com eficiência

A Lei do e-commerce é muito clara sobre as obrigações das empresas em relação ao atendimento facilitado:

“Manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato”.

Além disso, o e-commerce deve confirmar imediatamente o recebimento do pedido/reclamação do cliente e resolvê-lo no prazo de cinco dias.

9. Direito à segurança no pagamento e tratamento de dados

Por fim, o e-consumidor tem direito a métodos seguros de pagamento na hora de fechar sua compra e transparência no tratamento de seus dados pessoais.

Com a chegada da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), as lojas online precisam ter políticas de privacidade e proteção de dados claras.

Devem garantir que as informações dos consumidores estejam seguras e que não haja risco de perda, vazamentos e acesso não autorizado.

O que segurança de dados tem a ver com finanças?

Quais os direitos do consumidor na Black Friday?

A Black Friday é uma tradição norte-americana de um dia de super ofertas, sempre na quarta quinta-feira do mês de novembro, que caiu no gosto dos brasileiros e há anos vem movimentando cada vez mais o varejo, especialmente nas compras pela internet.

Em 2023, a data cai em 23 de novembro, mas as lojas costumam fazer promoções que duram mais de uma semana e, dependendo, quase um mês inteiro.

E não é porque você vai adquirir algo com um desconto incrível que por isso vai abrir mão dos seus direitos do consumidor em compras online.

Independente do valor pago ou do tamanho do desconto oferecido, os direitos citados nos tópicos acima e todos os demais que constam no CDC e na lei de comércio eletrônico são vigentes na Black Friday ou em qualquer outra data comemorativa promovida pelo varejo.

Porém, embora a data não desobrigue as lojas e prestadores de serviço a respeitarem os direitos do consumidor, pode haver alteração nas políticas de trocas e devoluções.

O cliente deve ser informado dessa alteração antes de efetuar a compra, o que geralmente é feito por meio de um contrato impresso ou virtual que é preciso assinar ou clicar para declarar ciência.

Segundo dados de empresas especializadas em varejo, somente em 2022 a Black Friday movimentou cerca de R$ 6,1 bilhões, 23% a menos que no ano anterior.

Porém, o número de queixas aumentou em 5,2%, subindo de 183 mil para 192,9 mil ocorrências, segundo o site Reclame Aqui.

De acordo com o Procon de São Paulo, as principais reclamações foram:

  • Atraso ou não entrega;
  • Cancelamento do pedido após finalização;
  • Entrega diferente do que foi comprado ou contratado, incompleta ou danificada;
  • Produto indisponível;
  • Descontos que não são reais, enganosos.

Como reivindicar os seus direitos em compras online

Se os direitos do consumidor em compras online não forem respeitados, há várias formas de reclamar e exigir que a empresa cumpra suas obrigações.

O primeiro passo é contatar os canais de atendimento disponibilizados pela empresa, registrando os protocolos para futuras contestações.

Se o problema não for resolvido, você pode abrir uma reclamação pública no Reclame Aqui, onde as notas das empresas têm grande impacto sobre sua reputação online.

Caso isso também não adiante, o caminho é registrar uma manifestação no site do Procon, reunindo todas as provas possíveis (nota fiscal, contrato, protocolos de atendimento, e-mails, print da página de venda e da publicidade do produto).

Em último caso, se nada resolver e você continuar se sentindo lesado, é possível mover uma ação judicial contra a empresa solicitando indenização por danos morais — mas saiba que o processo pode ser longo e custoso.

Quando o consumidor tem direito a indenização por danos morais?

Agora você deve estar se perguntando o que são danos morais dentro dos direitos do consumidor em compras online.

Bem, quando você sentir que a compra realizada não atendeu ao que foi prometido, frustrando as suas expectativas, ou se você sofrer qualquer tipo de constrangimento ou abuso nesse ato de consumo, pode ter direito a danos morais.

Por exemplo, propaganda enganosa, cobranças abusivas ou indevidas e garantias não cumpridas podem levar à indenização por danos morais, desde que comprovado que ao consumidor foi causada “humilhação, dor, constrangimento, angústia, sofrimento psicológico”.

A jornada para reivindicar indenização por danos morais começa com a reunião de provas que mostrem a causalidade entre o sofrimento do consumidor e a má conduta da empresa ou estabelecimento.

O pedido pode ser feito junto aos órgãos de defesa do consumidor ou na justiça, e não necessariamente você vai precisar de um advogado para isso, desde que o valor requerido não ultrapasse 40 salários mínimos.

É importante estar atento ao prazo que, segundo artigo 27 do CDC, prescreve em cinco anos.

Anotou todos os direitos do consumidor em compras online?

Aproveite para conferir dicas para evitar os golpes pela internet e comprar com segurança.

O propósito da Neon é criar caminhos por uma vida financeira melhor para todos os brasileiros. A educação financeira é um dos principais pilares para fazer isso acontecer, por isso estamos aqui para te acompanhar em sua jornada com as finanças.

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